优质文明服务工作总结

优质文明服务工作总结

总结是指社会团体、企业单位和个人对某一阶段的学习、工作或其完成情况加以回顾和分析，得出教训和一些规律性认识的一种书面材料，它可以使我们更有效率，为此我们要做好回顾，写好总结。总结怎么写才能发挥它的作用呢？以下是小编整理的优质文明服务工作总结，仅供参考，欢迎大家阅读。

为进一步提高全站收费人员文明收费优质服务水平，真正体现高等级公路运营管理“以人为本、以车为本、服务至上”的工作理念，切实提高全站文明服务水平、服务质量，树立良好向上的文明服务风气，向全社会展现高等级公路行业“窗口”优质文明服务新风貌。经考核评比获得上半年“文明服务之星”是刘佳、崔磊、马玲燕。现结合我站工作实际，现将上半年开展情况做如下总结：

一、为使“文明收费优质服务”竞赛活动与当前收费这一中心工作紧密结合起来。

有力地促进我站的全年通行费征收任务和其他各项工作的全面完成，根据收费所的统一安排和部署，我站成立了相应的竞赛活动领导小组，并结合我站的工作实际，制定了开展竞赛活动实施细则。

在竞赛活动中，一是组织召开了全站职工动员大会，集中学习了收费所开展竞赛活动的文件精神。通过深入的学习，统一了全站职工的思想认识。我站职工利用业余时间撰写学习笔记10000余字，撰写职工承诺书20余份，并在我站悬挂开展竞赛活动的横幅。二是认真组织学习《甘肃省高等级公路收费员优质文明服务准则》。根据收费所统一安排，为各站配发的文明服务规范手势光盘，我站集中全体职工进行了为期20天的集中学习、军事训练和文明用语培训工作。在此次活动中我站严格组织，精密实施，按照要求使职工队列水平有了很大的提高，尤其是三大步伐中的正步训练，难度大，我站克服种种困难从基础做起，让退伍军人单个辅导，使得大部分职工掌握了要领，基本做到了整齐划一。同时还对交接班进行了温习规范取得了良好的效果。主要是收费上岗人员的着装，头饰，列队上下岗，规范交接班，文明用语的集中的培训，对照下发的光盘操作，全体职工认真学习，取得了较好的成绩。通过进一步规范收费员文明用语、仪容仪貌、微笑服务、行招手礼等行为，拓展了服务内涵，延伸了服务方式。同时，使全体收费人员能够细致、全面、深入地了解和掌握服务礼仪的基本知识，在微笑、手势和站姿等仪容仪表方面有较大的提升。三是抓好检查考核工作。依据收费所开展各类竞赛活动的具体内容和要求，站活动领导小组坚持对各收费班当天收费情况进行了详实的考核。在考核过程中，我站坚持把竞赛活动的考评与日常考核工作相结合，突出了对收费人员上岗时的仪容仪表、文明服务、业务操作、制度执行、新闻宣传报导等方面的考核力度，较好地推动了我站竞赛活动的全面有序开展。四是及时通报，落实整改措施。我们依据竞赛活动小组日常考核和内外稽查情况，及时组织全站职工，对阶段活动中取得的成绩和存在的不足进行认真的分析、评比，同时，提出了存在的问题和不足，站活动小组及时制定了整改措施，严抓了措施的落实，使我站“文明收费优质服务”竞赛活动做到了有考核、有评比、有总结、有整改。通过竞赛活动的不断开展，我站全体收费人员在竞赛活动中，能够严格要求自己，全面落实竞赛活动的总体要求，文明服务，依法收费，业务操作差错率有了明显的减少，文明服务水平有了较大的提高，为推进竞赛活动的深入开展和各项工作的顺利进行奠定了坚实的基础。

二、为全面提升我站职工队伍的整体素质。

营造重视技术、尊重人才、争当先进的良好氛围，引导全站职工努力学习科学技术知识、钻研业务技能，造就一支技能型、复合型和知识型的收费队伍。

根据收费所年初各项工作的总体要求，我站始终把提高职工的职业技能作为收费服务的一个重要标准来要求职工，结合我站工作实际，成立了活动领导小组。一是加大了职工培训力度，组织职工认真学习《职业道德规范》、《收费公路条例》和《甘肃省收费公路收费工作程序及要求》等法规制度，在时间、人员、内容上进一步得到了落实。二是把开展职工职业技能素质提升活动与上半年开展的收费竞赛活动有力地结合起来，纳入到我站日常工作的考核范围。三是因地制宜，全面协调，大力开展文明礼仪培训活动。活动中，我站根据收费所配发的文明服务规范手势光盘，集中全体职工进行了为期20天的集中训练，从文明用语、仪容仪貌、微笑服务、行招手礼等的规范动作及言行都进行了详细统一要求。通过培训，我站职工在文明服务、交接班等的动作上有了较大的提高。四是加强“绿色通道”车辆的查验工作。根据“绿色通道”工作的具体要求，我们及时严格组织收费、警卫人员进行相关的业务知识学习，在查检货物、操作流程、摄像机的使用等方面进行了全面详细的培训，提高了全站职工执行“绿色通道”工作的能力，为确保“绿色通道”工作的顺利进行奠定了基础。

“文明收费优质服务”工作不仅靠我们“微笑”、“规范”是远远不够的。“文明收费优质服务”工作是一个“没有最好，只有更好的”的系统工程。下半年我们将继续以昂扬向上的风貌和奋发有为的精神，彻底转变服务观念，实现由“被动服务转主动服务”、“要我服务转我要服务”，创新务实，攻坚克难，圆满完成各项工作任务。

为客户提供文明规范服务是银行生存、发展的根本，也是社会文明的重要体现。20xx年7月20日，##省农村信用社挂牌成立。面临千头万绪的工作任务，我们把文明规范服务作为企业发展的推动力量，作为改善农村信用社社会形象、推动改革向纵深发展的基础性工作来抓。特别是自20xx年参加全国和全省银行业文明规范服务竞赛以来，我们积极开展创优工作，以“管理年”活动为载体，不断创新服务管理方式，完善服务创优措施，深入开展“服务创优工程”，叫响“20xx优质文明服务年”口号，使我省农村信用社服务工作初见成效。截至五月末，全省完成了文明规范服务“百佳营业网点和百名服务标兵”的评选表彰工作，其中有42家网点分获全国银行业、省银行业文明规范服务示范单位、金牌单位和先进单位荣誉称号。

现将我们认真贯彻中银协工作安排，着力开展全系统文明规范服务工作，创建企业服务文化的主要做法汇报如下。

一、以企业核心价值观为统领，全面开展服务文化创建工作##省农村信用社经过50多年的发展，在不断壮大自身的同时，为农业和农村经济发展提供了巨大的金融支持。

但由于历史原因造成的管理体制不顺、资金运用效率低、服务手段落后等问题，严重制约着信用社的发展。省联社成立后，将“同生共赢”作为全省农村信用社的核心价值观，追求企业与员工的同生，创造企业与社会的共赢；把“笃学、厚德、自强、济世”传统文化精髓作为企业文化理念，构造了外层、中层、内层相结合的企业文化体系。我们把全省农村信用社服务文化创建，作为企业整体文化的重要组成部分，将其作为企业核心价值观与企业文化理念的有效表现方式，进行典型引路，开展层级推进，在激烈的市 ……此处隐藏2970个字……于优质文明服务检查情况的通报》，并要求各市对检查出的问题进行了认真整改，上交整改报告，有效促进了服务水平的提升。20xx年我们根据新的情况，对全省农村信用社的服务工作再次进行“拉网式”的检查，以期通过反复的高质量检查，达到服务深入人心，服务成为自觉行动的根本目的。

四、以典型引路，进行层级推进，全面开展服务创优工程按照中国银行业协会与省银行业协会服务创建的原则要求，结合##省农村信用社实际，我们确立了“夯实基础，稳步发展，大力提升，典型引路，层级推进，全面发展”的文明规范服务工作方针，全面开展服务创优工程。

1.全力做好基础夯实工作，服务创优工程稳步发展。

一是从制度完善入手，形成了涉及营业网点与员工个人服务质量、服务态度、服务环境等的制定标准，形成“大服务”的格局，夯实服务工作的制度基础。二是从检查入手，切实解决服务中存在的各类问题，有效解决存在的隐患，夯实服务工作的检查基础。三是从人员入手，全面提升服务技能，形成外有压力，内有动力的竞争格局，省联社成立以来，通过诸多行之有效的措施，开展了大量基础性工作，为高起点参赛与服务创优工作奠定了基础。

2.文明规范服务工作成绩显著，服务工作能力大幅提升

为取得文明规范服务工作的重点突破，省联社以参加行业间竞赛活动为契机，从抓营业网点服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，全面贯彻《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》及其实施细则，制定了《关于参加辽宁省银行业营业窗口20xx年度文明规范服务竞赛活动的方案》，严格筛选了45家营业网点参赛，通过采取现场检查、电话询问、监督暗访等方式全面了解参赛单位的工作开展情况，找出存在的问题，及时给予解决，最终有13家营业网点被评为全省银行业文明规范服务金牌单位，有29家营业网点被评为全省银行业文明规范服务先进单位，其中：鞍山岫岩联社营业部脱颖而出，被评为全国银行业文明规范服务示范单位，为全省农村信用社争得了荣誉，实现了“服务创优工程”的重要突破，促进全省农村信用社服务工作水平得到大力提升。

3.突出典型引路，有效进行层级推进。

我们主要是通过抓单位与个人两个典型，进行文明规范服务的层级推进。一是以获得全国文明规范服务示范单位称号的岫岩联社营业部为标准，带动其他参加银行业规范服务竞赛的12家金牌单位和29家先进单位的文明规范服务工作。二是以42家省级以上获奖单位为典型，推进全省农村信用社的“百佳营业网点”的服务创优工作。三是以“百佳营业网点”为示范，全面推进全省2689家营业网点的优质文明服务工作。四是以“百名服务标兵”、“百名服务示范人员”、“百名服务辅导员”和骨干师资人员为示范个人，采取逐一网点“送教上门”的方式进行服务示范，推动15000名柜台人员服务能力的不断提升，进而推动全员服务能力的不断优化，达到全省农村信用社优质文明服务工作的典型引路和层级推进，实现服务工作的规范化和长效化。

4.以优质文明服务为先导，全面加强行风建设。

全面深化全省农村信用社的“服务创优工程”，积极开展“20xx优质文明服务年”活动，通过典型引路和层级推进，带动企业形象的逐步提升，加强行风建设。按照《##省农村信用社联合社关于进一步加强优质文明服务工作的指导意见》、《##省农村信用社柜面从业人员优质文明服务培训方案》、《##省农村信用社优质文明服务竞赛评比管理暂行办法》等一系列文件，进一步明确文明规范服务的发展目标、方向和措施办法。在服务工作中形成“互帮互学、梯次推进”的格局。同时主动与其他金融机构取得联系，虚心请教，学习先进的服务理念和管理方法，着力加强从业人员的业务技能和文明服务理念的培训，带动全辖服务水平的提升，全面推动全省农村信用社的行风建设。

xx年11月，我市开展“xx销售杯”文明优质服务竞赛活动，活动中我店坚持以深入开展行业优质服务竞赛活动为突破口, 把创建活动融入到税收工作中，推动了各项税收工作的全面提升，取得了显著成效。

一、加强领导，讲求实效

我店领导班子意识到，优质服务活动是一个融思想教育、规范管理、强化监督、塑造形象为一体的系统工程，是全面实施执好法、服好务，推动各项工作顺利开展的强大动力和载体，也是对两个文明建设总体水平和文明程度的综合反映。我店高度重视，组织全体职工及时召开了优质服务竞赛活动启动大会，进一步明确了活动的宗旨、原则、目标、意义和内容，使职工的思想认识统一到了全市开展优质服务竞赛活动的精神上来。会后，对全局开展优质服务竞赛活动的内容、方法、步骤进行了具体的安排部署，并形成了“一把手”负总责，分管领导具体抓的领导小组，负责对具体工作的组织、协调、指导、检查和考核。

　　二、创新思路，落实措施

为确保活动扎实有效开展，我店推陈出新，创新思维，围绕主题先后开展了形式多样，丰富多彩，别具特色的优质 服务系列活动。

(一)规范言行举止，开展礼仪培训。10月18日—11月10日，组织全体税干进行了为期一个月的礼仪培训。围绕饭店对客的提供优质服务的要求，从服务礼仪概述、涵义、作用、操作、技巧、沟通等内容进行了详细讲解，采取理论和实践相结合的方式，进行课堂和现场互动，对走姿、坐姿、文明礼貌用语、服务礼仪、仪表仪容等进行了课堂演练和规范训练。此次礼仪培训，是响应全市在窗口行业开展的优质服务竞赛活动的具体落实，使饭店广大员工受到了一次专业系统的文明礼貌与个人情操的标准礼仪教育，对提高全员工队伍素质、提升文明程度、推进精神文明建设活动的深入开展有着十分重要的意义。

（二）积极参加活动，力推优质服务发展。在开展优质服务活动的过程中，我店不仅独辟蹊径地开展了具有本店特色的各类活动，还积极配合市局组织、参加了全市举办的一些活动，9月末我店还组织全体员工参加政府组织的“双日捐”活动，我店全体员工积极响应领导号召，热心捐款。

　　三、措施得力，成效显著

（一）推动优质服务工作全面提升。优质服务竞赛活动的深入开展，极大地调动了广大员工做好本职工作，干好优质服务工作的积极性、主动性和创造性，推动了以“对客优质服务”为中心的整体水平的全面提升，同时征管质量得到了显著提高。

（二）优质服务水平实现新提升。优化服务，塑造形象，

在优质优质服务竞赛活动中营造和谐征纳关系。我店立足实际，把从思想上尊重每一位到店的客人，感情上贴近客人，工作上方便客人，作为营造良好和谐对客关系的基本要求。把狠抓提高服务质量作为推动窗口单位优质服务工作上台阶的切入点，使规范化、科学化、标准化成为优质服务竞赛活动高标准开展的主要落脚点。硬件服务功能提升，极大的提高了酒店对前来入住、办公客人的舒适度。

成绩属于过去，创建永无止境。我店将认真总结优质服务活动的成果，多方汲取经验，进一步创新思路，深化服务措施，紧紧围绕“优质服务”这条主线，大力开展一系列争创文明行业，提高优质服务水平，规范服务规范，提高职工素质的竞赛活动，推动文明优质服务活动的深入开展。